Skargi

Tryb składania skarg

Pacjent, który uważa, że jego prawa zostały naruszone albo że sposób udzielania mu świadczeń zdrowotnych był nieprawidłowy, może zgłosić swoje zastrzeżenia.

Skarga jest jednym z podstawowych sposobów reagowania na nieprawidłowości w systemie ochrony zdrowia.

Może dotyczyć zarówno konkretnego zdarzenia, zachowania pracownika lub sposobu udzielania świadczenia, jak również organizacji funkcjonowania placówki.

Ważne jest jednak, aby skargę skierować do właściwej instytucji.

Nie każda instytucja ma bowiem kompetencje do rozpatrywania każdego rodzaju problemu.

Rzecznik Praw Pacjenta wskazuje, że w zależności od charakteru sprawy właściwy może być między innymi kierownik placówki, Rzecznik Praw Pacjenta, rzecznik odpowiedzialności zawodowej lekarzy albo rzecznik odpowiedzialności zawodowej pielęgniarek i położnych.

Od czego zacząć?

W przypadku problemu dotyczącego konkretnej placówki medycznej pierwszym krokiem może być złożenie skargi do kierownika podmiotu leczniczego.

Dotyczy to szczególnie sytuacji, gdy pacjent chce zakwestionować sposób organizacji świadczeń, zachowanie personelu albo sposób postępowania konkretnej placówki.

Informacja o osobach pełniących funkcje kierownicze oraz o trybie składania skarg i wniosków powinna być dostępna w placówce w widocznym miejscu.

Skarga do placówki może również stworzyć możliwość wyjaśnienia problemu bez konieczności natychmiastowego kierowania sprawy do kolejnych instytucji.

Nie oznacza to jednak, że pacjent w każdej sytuacji musi ograniczyć się wyłącznie do drogi wewnętrznej.

W zależności od rodzaju naruszenia może być właściwa również inna instytucja.

Gdzie można złożyć skargę?

Wybór właściwego adresata powinien zależeć przede wszystkim od tego, czego dotyczy skarga.

Skarga pacjenta szpitala psychiatrycznego

W przypadku osoby przebywającej w szpitalu psychiatrycznym istnieje dodatkowa, szczególnie istotna możliwość uzyskania pomocy.

Jest nią Rzecznik Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego.

Rzecznicy pomagają osobom przebywającym w szpitalach psychiatrycznych w dochodzeniu ich praw w sprawach związanych między innymi z:

• przyjęciem do szpitala,
• leczeniem,
• warunkami pobytu,
• wypisaniem ze szpitala,
• skargami ustnymi i pisemnymi.

Pacjent może przekazać rzecznikowi zarówno skargę ustną, jak i pisemną.

Ma również prawo do spotkania z rzecznikiem w warunkach zapewniających swobodę wypowiedzi. Przepisy przewidują, że spotkanie takie powinno nastąpić nie później niż w terminie 7 dni od zgłoszenia takiej potrzeby. Pacjent ma również prawo uzyskać informację o rozstrzygnięciu zgłoszonej sprawy.

Rzecznik Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego może występować do personelu, lekarza prowadzącego, ordynatora lub kierownika podmiotu leczniczego z wnioskiem o podjęcie działań zmierzających do usunięcia przyczyny skargi albo zaistniałego naruszenia.

Skarga ustna czy pisemna?

Skarga może zostać przedstawiona ustnie albo pisemnie – zależnie od właściwej procedury i adresata.

W sprawach dotyczących szpitala psychiatrycznego przepisy wyraźnie przewidują możliwość składania zarówno ustnych, jak i pisemnych skarg do Rzecznika Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego.

W przypadku poważniejszych spraw forma pisemna może być praktycznie korzystniejsza, ponieważ pozwala zachować dokładną treść zgłoszenia oraz potwierdzenie jego złożenia.

Nie oznacza to jednak, że każda skarga musi mieć skomplikowaną formę prawną.

Najważniejsza jest jasna informacja:

co się wydarzyło, kiedy się wydarzyło, kto uczestniczył w zdarzeniu, czego dotyczy problem i czego pacjent oczekuje.

Co powinna zawierać dobrze przygotowana skarga?

Dobrze przygotowana skarga powinna być możliwie konkretna.

Warto wskazać:

Fakty są ważniejsze od emocji

Skarga może dotyczyć bardzo trudnych i emocjonalnych doświadczeń.

Pacjent ma prawo opisać, jak dane zdarzenie na niego wpłynęło.

Jednocześnie im poważniejsza sprawa, tym większe znaczenie może mieć precyzyjne oddzielenie:

Zamiast:

„Lekarz celowo chciał mi zaszkodzić”

bardziej użyteczne może być:

„W dniu X lekarz podjął decyzję Y. W dokumentacji znajduje się zapis Z. Nie otrzymałem informacji dotyczącej...”

Takie przedstawienie sprawy pozwala organowi rozpatrującemu skargę samodzielnie ocenić przedstawione okoliczności.

Jest to szczególnie ważne w sprawach dotyczących leczenia psychiatrycznego, gdzie przedmiotem sporu mogą być diagnoza, sposób leczenia, zgoda na leczenie, hospitalizacja bez zgody, przymus bezpośredni lub dokumentacja medyczna.

Czy skarga musi być napisana językiem prawniczym?

Nie.

Pacjent nie musi być prawnikiem.

Dobra skarga powinna przede wszystkim być:

konkretna, chronologiczna, zrozumiała i możliwa do zweryfikowania.

Nie trzeba znać wszystkich przepisów, aby zgłosić problem.

Jeżeli pacjent zna konkretny przepis, może go wskazać, ale błędne wskazanie podstawy prawnej nie powinno zastępować opisu rzeczywistych wydarzeń.

Najważniejsze jest przedstawienie tego, co rzeczywiście się wydarzyło.

Dokumenty jako podstawa skargi

W poważniejszych sprawach warto przed złożeniem skargi zgromadzić dokumentację.

Może to pozwolić porównać własne wspomnienia z oficjalnymi zapisami dotyczącymi leczenia.

Szczególne znaczenie mogą mieć:

• historia choroby,
• karty obserwacji,
• wyniki badań,
• konsultacje,
• zalecenia,
• wypisy,
• informacje o zastosowanym leczeniu,
• dokumentacja dotycząca przymusu bezpośredniego,
• dokumentacja dotycząca hospitalizacji bez zgody.

Dokumentacja nie przesądza automatycznie o tym, kto ma rację.

Może jednak stanowić ważny materiał pozwalający zweryfikować przedstawiane okoliczności.

Zachowaj potwierdzenie złożenia skargi

Jeżeli skarga jest składana pisemnie, warto zachować:

• kopię skargi,
• załączniki,
• potwierdzenie jej złożenia,
• potwierdzenie nadania przesyłki,
• elektroniczne potwierdzenie wysłania,
• odpowiedź otrzymaną od instytucji.

Pozwala to później wykazać:

kiedy skarga została złożona, czego dotyczyła i jakie dokumenty zostały przekazane.

W przypadku dalszego postępowania może to mieć istotne znaczenie.

Co jeśli odpowiedź placówki nie zadowala pacjenta?

Otrzymanie odpowiedzi na skargę nie zawsze oznacza zakończenie wszystkich możliwych działań.

Jeżeli pacjent uważa, że odpowiedź placówki nie wyjaśnia sprawy albo problem dotyczy odpowiedzialności zawodowej konkretnego lekarza, może rozważyć skierowanie sprawy do właściwego organu.

Rzecznik Praw Pacjenta wskazuje między innymi możliwość skierowania sprawy do rzecznika odpowiedzialności zawodowej lekarzy, jeżeli zastrzeżenia dotyczą wykonywania zawodu lekarza.

W sprawach dotyczących praw pacjenta właściwy może być również Rzecznik Praw Pacjenta.

W sprawach dotyczących szpitala psychiatrycznego szczególnie istotnym miejscem pomocy pozostaje Rzecznik Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego.

Skarga a postępowanie sądowe

Skarga nie jest tym samym co pozew, apelacja czy zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.

Są to różne instrumenty prawne, służące różnym celom.

Dlatego pacjent powinien przed podjęciem działania ustalić, czego właściwie chce osiągnąć.

Może chodzić o:

• wyjaśnienie zdarzenia,
• ochronę praw pacjenta,
• kontrolę prawidłowości postępowania zawodowego,
• zmianę sposobu działania placówki,
• uzyskanie dokumentacji,
• dochodzenie roszczeń cywilnych,
• albo zawiadomienie organów ścigania o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.

Nie należy zakładać, że zwykła skarga automatycznie zastępuje którykolwiek z tych środków.

W sprawach poważnych, zwłaszcza gdy mogą istnieć terminy procesowe, warto ustalić właściwą drogę prawną.

Skarga nie jest „atakiem" na placówkę

Skarga pełni również funkcję kontrolną i naprawczą.

Rzecznik Praw Pacjenta wskazuje, że informacje przekazywane przez pacjentów mogą pomóc placówkom wykrywać obszary wymagające poprawy, usprawniać funkcjonowanie oraz podnosić jakość opieki.

Dlatego dobrze przygotowana skarga może służyć nie tylko ochronie interesu konkretnego pacjenta.

Może również zwrócić uwagę na problem, który może dotyczyć większej liczby osób.

Szczególne znaczenie skarg w psychiatrii

W psychiatrii możliwość złożenia skargi ma szczególne znaczenie ze względu na charakter niektórych świadczeń i decyzji.

Pacjent może znajdować się w sytuacji, w której:

• został przyjęty bez zgody,
• zastosowano wobec niego przymus bezpośredni,
• zastosowano unieruchomienie lub izolację,
• podano leczenie bez jego zgody w sytuacji przewidzianej prawem,
• odmówiono mu określonego świadczenia,
• ograniczono jego kontakt z innymi osobami,
• wystąpił problem z dokumentacją,
• nie otrzymał informacji o swojej sytuacji,
• uważa, że jego godność lub prawa zostały naruszone.

W takich sytuacjach możliwość szybkiego zgłoszenia problemu do Rzecznika Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego może mieć szczególne znaczenie. Rzecznicy mogą kontaktować się z pacjentem bez udziału innych osób, mają dostęp do dokumentacji w zakresie przewidzianym prawem i mogą występować do personelu oraz kierownictwa placówki o podjęcie działań.

Prosta zasada: najpierw ustal, co chcesz zgłosić

Przed złożeniem skargi warto odpowiedzieć sobie na pięć pytań:

Dopiero następnie warto ustalić:

DO KOGO NALEŻY SKIEROWAĆ SKARGĘ?

Najważniejsze instytucje

Właściwość instytucji zależy od charakteru konkretnego problemu. Jedno zdarzenie może również dotyczyć więcej niż jednego obszaru odpowiedzialności.

Gdzie szukać pomocy?

Rzecznik Praw Pacjenta prowadzi Telefoniczną Informację Pacjenta pod numerem 800 190 590, działającą całodobowo przez 7 dni w tygodniu.

Rzecznik publikuje również aktualne dane kontaktowe do Rzeczników Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego z podziałem na województwa.

Podsumowanie

Prawo do złożenia skargi jest jednym z praktycznych mechanizmów ochrony pacjenta.

Skarga powinna przede wszystkim umożliwiać ustalenie:

CO SIĘ STAŁO → KIEDY SIĘ STAŁO → KOGO DOTYCZYŁO → JAKIE SĄ DOWODY → CZEGO PACJENT OCZEKUJE.

Nie trzeba być prawnikiem, aby złożyć skargę.

Nie trzeba również przedstawiać od razu kompletnej analizy prawnej.

Największą wartość ma zazwyczaj precyzyjne przedstawienie faktów i wskazanie problemu.

Jednocześnie należy pamiętać, że różne instytucje mają różne kompetencje. Dlatego przed skierowaniem sprawy warto ustalić, czy problem dotyczy praw pacjenta, odpowiedzialności zawodowej konkretnego pracownika, funkcjonowania placówki czy jeszcze innego obszaru.

Podstawowe źródła

• Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.
• Ustawa o ochronie zdrowia psychicznego.
• Rzecznik Praw Pacjenta – informacje dotyczące składania skarg i właściwości poszczególnych instytucji.
• Rzecznik Praw Pacjenta – informacje dotyczące Rzeczników Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego.
• Rzecznik Praw Pacjenta – dobre praktyki dotyczące rozpatrywania skarg pacjentów.